שירות לקוחות אונליין עובר מהפכה, ו-Alwaysupport מובילה את השינוי

עולם שירות הלקוחות התקדם רבות מאז הגיע לעולם. תודעת השירות שהחלה להתפתח עם המצאת הטלפון בסוף המאה ה-19, ביצעה קפיצת דרך רצינית בשנות ה-60, עם המצאת מספרי ה-1-800 ומרכזי שירות הלקוחות ועברה מהפכה נוספת עם המצאת האינטרנט. כעת, עם ההתפשטות המואצת של צריכת תוכן ושירותים במובייל, עובר שירות הלקוחות קפיצת דרך נוספת.

אחת הבעיות הנפוצות שלא זכו לפתרון הולם הוא המענה חכם ומהיר באתרי האינטרנט, המהווים כיום חלק חשוב, אם לא העיקרי, בקשר של חברות למשתמשיהן. מחקרים מוצאים קשר הדוק בין חוויית המשתמש באתר האינטרנט של החברה לשימוש העתידי של המשתמש במוצרי החברה. באותה נשימה, עושה רושם ששירות הלקוחות לא השתנה יתר על המידה בשנים האחרונות. שירות לקוחות ממכשירים נייידים הוא עדיין בחינת נעלם ואינו נפוץ במיוחד. הרשתות החברתיות משמשות בעיקר כדרך נוספת ליצירת קשר עם החברה ופחות ככלי המאפשר מענה מהיר ויעיל ללקוחות. בנוסף, אחת מן הדרישות החשובות ביותר שלא נענו עד היום היא הדרישה למערכת שירות לקוחות שלא רק עונה על שאלות המשתמשים בדיוק המירבי אלא גם לומדת בפעול את הרגלי השימוש שהם ומשתכללת עם הזמן על מנת לתת מענה לאחוז גדל והולך של משתמשים.

בשנתיים האחרונות נראה שתחום שירות הלקוחות החל סוף סוף  לעשות את קפיצת דרך המצופה ממנו. שירות לקוחות ומענה מהיר על שאלות כבר אינן נחלתן של אתרים של חבורת גדולות. עם התגברות התחרות וההיצע, יכול כיום כל עסק להרשות לעצמו שירות לקוחות אונליין ברמה גבוהה. ביחד עם מובילי שוק גדולים כמו Zendesk המציעים שירות לקוחות נרחב אך שאינו ממוקד במענה Real time, מספר שירותים מספקים כיום מוצרי שירות לקוחות מצויינים, הכוללים יכולות חברתיות מפותחות  ושאינם מוגבלים אך ורק למחשבי PC. הנה הבולטים מבינהם בחדשנות:

Get Satisfaction – מוצר בינלאומי המתמקד בקהילה ככוח מניע ליצירת שירות לקוחות. בעל יכולת למידה מתקדמת המשפרת את הדיוק בתשובות, בעיקר בתחום ה-FAQ. תומך בסביבת HTML5ובעל יכולות משופרות לניהול קהילה, כולל סימון והעדפה של משתמשים מסוימים על מנת להפוך אותם לבעלי ערך מהותי לחברה.

Helpshift – מוצר ממוקד מובייל (אינו זמין ב-PC) ומבוסס SDK שנותן לכל משתמשי האפליקציה אפשרות ליצירת קשר מיידית עם בעלי האפליקציה ומנהל את כל הבקשות לתמיכה ושירות (support tickets) בצורה של צ'אט. עוזר רבות במניעת ביקורות רעות בAppstore וב-Google Play.

מעל כולם בולט סטארט אפ ישראלי חדש שנותן מענה הולם, מהיר ומשתלם לכל בעיות שירות הלקוחות, בכל מסך:

Alwaysupport – מוצר ישראלי המותאם לשחקנים הגדולים אך גם, ואולי בעיקר למליוני החברות הנמנות על שוק ה-SMB (עסקים קטנים ובינוניים) ומציע מוצר שירות לקוחות המותאם לכל פלטפורמה – דסקטופ, Mobile Web ואפליקציות אנדרואיד/iOS. המערכת של Alwaysupport לומדת את שאלות המשתמשים ומקטינה לאורך זמן באופן דרמטי את כמות השאלות שנותרו ללא מענה מספק. כמו כן מעדכנת המערכת בזמן אמת את מנהל האתר לגבי כל עלייה חריגה בשאלות מסוג כלשהו ומשתמשת בחוכמת ההמונים ע"י מתן יכולת גם לקהילת המשתמשים לעזור ולענות על שאלות, לפי בחירת מנהל האתר. שירות ה-Automatic FAQ מספק לא רק חיווי מהיר על ידי SMS notifications, אלא תורמת בפועל ל-SEO של האתר אותו היא משרתת:

המוצר תומך לא רק ב-HTML5 אלא גם בכל האתרים מבוססי Joomla ,Drupal ,Wordpress ופלאג אין התומכים בשירותי בניית האתרים המובילים (דוגמאת Wix) יהיו זמינים גם הם בקרוב.

תחום ה-customer support  עמוס במתחרים נוספים שלא הוזכרו – Livechat, WhosOn, Kayako, desk.com, freshdesk ורבים אחרים – כולם מתחרים על על ליבם של מילוני אתרים הנדרשים לתת מענה מהיר לשאלות המשתמשים שלהם. יחד עם זאת, רק חלק קטן מחברות אילו מסוגל לתת מענה לצרכים של אתרים בעידן החדש, בו הם נצרכים בדדכים שונות. ותוך שימוש בפלטפורמות שונות. אילו שישכילו לספק מענה אחיד לכל האפשרויות בהן תוכן נצרך מאתר מסוים – עתידים להוביל את השוק בשנים הקרובות.